12366纳税缴费服务热线“问办一体”是今年贵州税务推动12366热线从解答问题向解决问题转变的重点探索实践。作为全省首批试点，贵阳市依托“黔税新枫”服务模块拓展诉求响应，于1月6日启动试点工作，并结合《办税指南》和新电子税务局操作指引，梳理即问即办操作流程类事项清单11类116项、“反向拉起”类事项清单74项，通过内部流转、限时办结、实时反馈等方式，推动12366纳税缴费服务热线从“单一咨询”向“问办一体”转变，为办税人带来“问办一体”的全新体验。  

打通问办“壁垒” 促进问办一体

日前，国家税务总局贵阳市税务局12366“问办一体”服务中心热线电话铃声此起彼伏，几位接线员一边用耳麦与咨询人连线一边熟练操作电子税务局系统向对方发送业务办理流程。现场负责人张峥表示：“热线座席平均每天要接打办税人电话200个以上。”

12366纳税缴费服务热线“问办一体”试点工作启动以来，市税务局建立了“1+2+3”的工作运行机制，即“一个团队+双线协同+三方互动”。

“在不调整现有组织架构下，我们建立了12366纳税缴费服务热线‘问办一体’团队，由服务热线现运行人员和培养人员共同组成。”张峥介绍：“双线协同即服务热线电话服务和电子税务局征纳互动、‘黔税新枫’小程序线上服务并行运转，人工座席同时具备多平台权限，提供更为便捷、高效地业务辅助。”

张峥介绍，从试运行阶段来看，“问办一体”可在线提供导税、咨询、预审、办理、邮寄等全链条服务，已初步打破咨询辅导和业务办理分离的壁垒，在快速响应纳税人缴费人诉求的同时，也在更大程度上化解了税费矛盾争议。

精准分类施策 提供高效服务

“以后我自己在家就能根据操作指引学习完成大部分的业务，就不用常常打电话、跑大厅了，节约了我的时间，也省去你们工作人员的重复工作，真是太感谢了。”洪女士在电话中为“问办一体”连连点赞。

“根据办税人的诉求类型，我们将服务流程分为了三大类。”张峥介绍，“问办一体”团队人员接听12366热线时，纳税人办理业务为投诉、举报等工单事项，执行现行工单流程；纳税人办理业务为咨询、操作流程等可直接办结事项，执行即问即办流程；当纳税人办理业务无法在12366热线通话中直接办理，执行“反向拉起”流程。

12366接入征纳互动“反向拉起”是座席人员通过文字、视频、同屏共享、留言、远程协助等方式，线上解决纳税人在电子税务局办税缴费过程中相关问题的一项新服务方式。当纳税人办理业务无法在热线通话中直接办理时，对于企业纳税人，将询问是否可以使用电子税务局征纳互动服务，如可以使用，则通过征纳互动服务“反向拉起”纳税人并拉起主管税务机关工作人员协同办理；如纳税人暂无法使用，则通过征纳互动服务推送办理业务所需资料，并告知后续可通过征纳互动服务或前往办税服务厅办理。而对自然人纳税人，则会辅导其通过“黔税新枫”找到主管税务机关工作人员进行办理。

互动协调办理 解民急难愁盼

据了解，1月6日，试点工作启动以来，截至1月24日，12366“问办一体”服务中心通过征纳互动“三方联办”为纳税人办理涉税业务，实现了“高效问办”，辅导纳税人通过微信公众号查询相关操作流程231次，通过征纳互动推送操作流程35次，让政策咨询更加便捷；通过反向拉起“云端帮办”，征纳互动为纳税人办理涉税业务18次，让办税人诉求办理更加智能。

“为稳步推进‘问办一体’新模式上线，我们在去年底就完成了准备工作，今年1月试运行，后期将按照省局方案进行全面实施、长期运转。”贵阳市税务局党委委员、副局长刘元浩介绍：“通过试点工作，将有效整合12366 热线、‘黔税新枫’服务模块、征纳互动服务等现有渠道，在不调整组织架构、不增设服务系统的基础上，通过征纳互动‘反向拉起’服务模式，打破咨询渠道和办理渠道壁垒，初步构建‘智能交互、办问协同、精准推送、全程互动’运行机制。