近年来，龙里县税务局认真贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革优化营商环境系列决策部署，从统筹指挥、定制服务、线上服务和线下服务四个方面，探索建立“1个领导小组统全局、2个中心齐发力、3员制度精准辅导和4个环节提质增效”的“1234工作法”，纵深推进纳税服务工作。2020年迈上全省县市区涉税营商环境指标第一的新台阶。

1个小组统全局  纳税服务上台阶

    龙里县税务局纳税服务工作领导小组自成立以来优化统筹执行能力，强化服务意识，2020年进一步不断提升政治站位，全局纳税服务工作由一把手亲自抓，拟定了“无差别服务向非接触、个性化和精细化服务转变”的工作目标，制定了“服务更到位、管理更高效”的工作理念，提出了“全局干部职工面对纳税人要有清亲的关怀和受得起委屈的胸怀”的具体要求，强调了面对矛盾要“直面问题、依法依规以人民的利益为中心”的服务原则，从干部的素质养成、纳税人的需求分析各方面，推进管理服务监督一体化，实现全局纳税服务工作事前、事中与事后统筹指挥全覆盖。探索推广分类集群化线上征管模式，实现全县网申发票率全州第一、营商环境涉税指标综合指标全省第一的好成绩。

2个中心齐发力  定制服务心连心

    打造纳税服务需求分析中心。以党员先锋队为骨干力量，成立了纳税服务需求分析中心，将纳税服务回访中心、满意度大走访和线上群组实时收集纳税人的需求反馈数据进行整合，并归口分析，提出具体的改进措施和落实意见。一是发票领用问需分析定制非接触领票方案。通过调查研判，纳税人网申发票存在安全性的担心、邮寄费用发票入账不方便、城区内纳税人选择邮寄发票的收件不及时等问题，需求分析中心提出了邮政EMS安全性有保障、县政务中心承担纳税人邮寄费用的邮寄方案，并结合自助领票终端和“智能云柜”向辖内纳税人全面推行网申发票，各种情形下的纳税人都能选择满意的非接触方式领票。2020年，全局共受理网上申领发票9401户次2317515份，全年网上申领率达93.1%。二是增量留抵问需分析定制退税方案。对标营商环境二级指标分析，需求分析中心联系县人行和各地方商业银行建立增量留抵退税专岗审核制度，2020年留抵退税办理平均时长仅为0.43小时全省第一。三是网格服务问需分析定制公示牌。在推行专票电子化网格员模式、分区网格化大企业管理模式、自主创新分类集群化管理与服务新模式基础上，需求分析中心理清工作重点，向辖内重点纳税人推广定制化网格服务公示牌，公布管理员、专票电子化辅税员、监督员姓名及电话，纳税人个性化政策享受清单，纳税人群组二维码等，让纳税人办税更贴心。

    打造纳税服务融媒体中心。在2020年打造纳税服务直播间的基础上成立纳税服务融媒体中心，面向纳税人开展定制的线上教学和辅导服务。一方面，基于纳税人分行业群组的基础，开展指定纳税人群体的直播教学，做到政策宣讲“有关联的必送达，无关联的不打扰”，例如退役士兵优惠政策专讲、研发费用加计扣除专讲、大企业“三张表”专讲等。另一方面，纳税人不再需要到指定的时间和地点集中学习，不再受时间和空间的限制，可以结合自身情况选择观看直播教学参与在线弹幕交流，也可以选择在空余时间观看录播视频。2020年以来，龙里县税务局共面向纳税人开展直播教学宣传17次，覆盖纳税人3857人，线上讲授视频570分钟，有效提高纳税人学税办税效率。

3员制创新辅导  线上管服相融合

    对辖内全量纳税人共8千余户按“行业+规模”分类组建线上群组，创新推出“三员制”管理与服务措施，即：每个线上群组固定设立“管理员+辅税员+监督员”。管理员负责群内纳税人的基础税源管理和风险应对等职能；辅税员负责线上纳税人的电子辅税、窗口预约办税；监督员负责协调解决线上服务与管理的争议事项。“三员”对应由管理、服务和监督部门的也干部独立担任。“三员制”的实施打破了传统的片区管户方式，让纳税人线上涉税咨询或办理更加精准、便捷和高效，更加有利于纳税人在政策咨询和实际操作上得以精准辅导，更加有利于解决服务与管理两类人员面对纳税人时各自的短板、互补互促，更加有利于避免内部服务脱节和推诿事件发生，监督员将服务记录纳入绩效考核，助推纳税服务工作增激励、树典范。2020年全县一般纳税人和用票纳税人共3929户纳入“三员制”管理，通过三员制分导处理纳税人咨询事项约370余次，处理纳税人投诉事项12次，向线上纳税人全量推送问卷调查18次。

4环节补齐短板  线下服务提质效

   龙里县税务局认真梳理线下服务短板，在窗口服务环节、疑难问题解决环节、回访纳税人环节和将服务走出窗口环节精准分析，广泛提升纳税服务质效。一是窗口服务环节，建立健全管理与服务两类25项制度，推行办税事项清单“集成套餐服务”，实行预约办、容缺办、二次优先办，实现 “一表申请、一窗受理、并行办理”，优化窗口服务全面升级；二是纳税人疑难问题环节，设立“专家税诊室”为纳税人办税“疑难杂症”提供了专家解决通道，提升疑难环节专业化水平；三是在事后回访环节，成立纳税服务回访中心，对到厅办税人员100%电话回访，将收集到的疑难或易错问题归口整理，在行业管理、服务环节中举一反三，提升服务质效；四是在走出窗口服务环节，一方面通过纳税服务需求分析中心多样化收集纳税人需求，另一方面制度化银税互动小分队，按季度梳理纳税信用良好且资金困难的企业，积极主动与各地方商业银行联系，有力推动银行业金融机构为困难企业精准放贷，2020年全县51多家企业赢得了纳税信用贷款6000多万元。

                                   （来源：龙里县税务局 杨 青）