税务机关是行政机关、执法机关，更是服务机关。针对当前市场主体快速增长、税源形态多元化、“非接触式”办税、“电子税务+”等工作要求，为实现好、维护好、发展好广大纳税人缴费人根本利益，国家税务总局瓮安县税务局秉承“人民为中心、纳税服务至上”理念，守正创新，推出窗口人员“团队+”管理模式，结合纳税服务工作规范3.0要求，采取优化配置、细化职责、轮岗学习等方式，查找服务短板，拉长满意长板，从纳税人缴费人视角开展涉税业务体验式检视，实现差异化、个性化便民服务和高效化、专业化效能服务，提升纳税服务质效。

　　“三大需要”呼唤改革加速

　　促进税收营商环境更好改观的需要

　　伴随经济新业态迅猛发展、返乡创业人员数量持续增多、税务职能范围拓展，部分办税缴费人员因不熟悉相关税收政策，进厅咨询便是首选，进一步明晰服务职责、顺畅内部协作，解决好“关键少数”进厅需求，成为新旧纳税服务模式转换的重要路径。同时，从总局到省局再到州局，都强调要面向企业和群众需求提供更便利的税费服务，在全州税收工作会议上，陈斌局长更指出要加强办税厅建设，提高导税和办税效率，压缩纳税人在办税厅的滞留时间，推动“最多跑一次”向“一次不用跑”升级。

　　满足新形势下服务辅导诉求的需要

　　2020年，经过走访调研发现，约36.27%的纳税人反映，由于政策变动频率较高，企业学习速度慢，配套执行的政策和操作手册更新不及时容易造成操作不当，实现手把手操作指引，线上视频交流沟通、得到更生动的教导演示和精准的涉税涉费服务成为大众所盼。

　　提升干部队伍执行力战斗力的需要

　　在业务量上，作为纳税服务的一线战场和前沿阵地，承接受理涉税事项高达60%，在社保及非税业务划转后，工作量急剧增长，该局窗口面临存量9000余户纳税人和增量50万缴费人，对办税厅干部职工业务素质、应变能力提出了更高要求。在干部配备上，该局一分局共有干部职工35人，其中正式干部7人，聘用人员28人，但受聘用人员流动性、产妇集中、产假人员多等因素影响，实际在岗人员仅26名，急需破解人力资源调配难题。

　　“四大做法”破除服务瓶颈

　　思想基础上，探索“前端+后台”“新模式”

　　基于事项办理业务流程，借鉴计算机技术中“前端+后台”思维，把窗口办理预备事项和非窗口即办事项归为“前端”，窗口处理事项归为“后台”，两者泾渭分明，却又相互流转配合。组建10人一组的A、B两个服务小队，分别负责“前端”与“后台”。各组组长与副组长互为AB角，负责组内职责分配、工作协调、作风纪律督导管理等，根据个人能力和特长，科学合理分配组内人员职位，实现业务集成联动、岗位职责交互替补。

　　组织架构上，打造机动高效“新引擎”

　　A组负责厅内导税、自助办税区域辅导巡查、智慧办税厅值岗等。凡进厅业务，由该组首问接待，可通过自助办税终端处理的，及时引导辅助办结；必须窗口办理的，对应引导前往。B组负责窗口事项办理，包括网上申请业务、二手房税费征收，以及无法通过自助机、电子税务局等处理的疑难问题，根据业务性质，分类为“车辆购置税”“注销”“发票领购”“社保缴费”4个“快办通道”和5个综合窗口，综合窗口机动支援“快办通道”。

　　针对自助办税中途业务办理中止，需到窗口继续办理情形，及时启动组间“移动服务”，即A组通过对讲机将情况反馈至B组，进行预处理，“前端”与“后台”

　　无缝衔接，纳税人“即来即办，即办即走”，360度全方位导税。“能自助，不窗口”模式，既减少了窗口压力，又提升了纳税人自助办税意识和能力，更大大压缩税企业务办理时间成本。

　　团队管理上，营造向上向善“新税感”

　　苦练团队“内功”。以日常工作中典型案例为场景，定期开展规范操作流程和政策知识培训，重点学习申报征收、发票代开、预缴税款等常用模块，通过现场模拟，让大家在相互对比、相互学习中提升操作熟练度，夯实业务基础，高效提供服务。破除工作“瓶颈”。严格轮岗制度，A、B两组每月一轮岗，团队成员能更深入了解办税厅各个岗位职责，及时接触新知识、学习新技能，着力打造一支个个都是“全能手”的服务团队。同时帮助摆脱单一性工作的桎梏，解除倦怠情绪，舒缓瓶颈期工作压力，提升工作积极性、投入度。优化制度保障。一是问题反馈制度。组长负责每天收集、记录、整理纳税人及成员反馈的意见问题，并据此不断调整完善工作流程，避免同类问题“二次发生”，以“零差错”创建活动提升满意度。二是绩效管理制度，在县局机关考评基础上，开展组间二级考评，评定个人每月绩效成绩，以绩效结果推进工作改进。

　　服务延伸上，力促集成简约“加速度”

　　除基本工作外，团队还注重“服务延伸”，利用大数据梳理分析阶段性业务热点，据此提供咨询类、服务类、辅导类、宣传类的“4+N”集成线上服务，帮助纳税人缴费人进厅办理业务前，能看、能听、能学、能问、能查、能审、能约、能办，防范高峰期业务增量过大可能引起的突发事件。针对重点企业、重点行业、零散税源特点，与管理分局协作提供“闹钟式”“定制式”“网格式”的差异服务，并鼓励纳税人互动交流、互相解答问题，形成良好的办税咨询互助机制。

　　“三重成效”实现变质提升

　　巧分工，缓解窗口压力

　　打破了传统“一人首问导税，全厅奔波不暇”的窘境，建立起一条集需求归集、分发流转、跟踪反馈于一体的服务链条，实现自助办税终端使用率大幅提升，进厅办税需求有效降低，实体办税厅“流量”精准分流。截至目前，电子税务局年度累计办理业务9843件，通过自助终端机办理车购税申报业务612件，缴纳社保费913次，发票验旧3.53万户次，发放发票5716户次，占比72.23%，其中10月为1138户次，占比88.08%。终端机代开发票12801户次，占比45.91%，其中10月为1948户次，占比58.32%。办税缴费无效等候时间下降近80%，业务线上办理占比由40.25%提升至76.38%。

　　重辅导，增强自助能力

　　在自助办税区、智慧办税厅设置专人辅导，微信电话全覆盖解决疑难，消解纳税人、缴费人对线上和自助终端办理业务的陌生感，实现理论宣传的“虚”向现场感受的“实”转变，让纳税人、缴费人体验其中便捷，潜移默化提高线上、自助办税的意识和能力，提高税收遵从度，打造更好的营商环境。问卷调查显示，进厅纳税人中60.47%的人群自愿转入自助办税区办税，全县纳税人中将自助办税和线上办税作为第一选择的比例达到近80%。

　　强管理，实现素质提升

　　通过细化首问责任制、责任追究制、服务承诺制，以及常态化的业务培训、练兵比武，有效强化窗口人员业务知识学习，为办税服务厅提供人才保障，确保工作衔接顺畅。同时，各环节间相互监督、审核力度加强，促进业务流程更加规范，在个人绩效考核制度下，进一步激励先进，鞭策后进，把工作差错率降低到最低，提升整体素质。团队文明创建也因此斩获累累硕果，一分局先后获得“全国三八红旗集体”“全国工人先锋号”“全省工人先锋号”“全州青年文明号”等荣誉。（作者 刘裔茜 来源：国家税务总局瓮安县税务局）