黔南12366远程坐席自建立以来，运行持续平稳，有效支持了各项税收政策落地。从省局通报来看，电话接通率、及时接通率、答复准确率等各项话务指标均排在前列，青年干部在省中心组织的个人所得税考试中成绩靠前，在州局执法资格摸底考试中均居前列，自12366远程坐席返岗的干部业务进步明显，成为基层业务骨干，受到普遍称赞。

建机制 保稳定

规范引导。黔南12366远程坐席建立后，出台了《贵州省12366纳税服务中心黔南远程坐席工作规范》，明确岗责、流程、要求，确保12366纳税服务热线管理规范化、标准化、科学化。

干部轮岗。在全州13个县（市、区）局抽调正式干部进入黔南州税务局12366远程坐席团队，采取学习培训+培养匹配+实践培养方式，轮流到中心进行为期6个月的学习、工作，确保热线不断、人员不减。

以老带新。新成员到岗时，由“老”成员负责传帮带，采取经验传授、跟听指导、谈话交流等方式因材施教，帮助尽快进入角色。同时实行5人排班轮岗接线，既便利旁观学习，也确保始终有“备胎”可用。

抓学习 保质效

督促自学。为每名到岗人员提供业务政策、规范用语等学习资料，要求自觉强化业务学习，并组织参加纳税服务系列的线上线下服务技巧培训，采取业务测试+抽检热线方法，对每一位坐席进行业务测评，以提升话务水平、业务能力以及工作态度。目前在岗有5人报考注税、注会资格考试，并积极参加大练兵大比武活动。

每日点评。实行“晚总结、早指导”，每日下线后抽检录音听评，对自身不足进行反思，在每日上线之前半小时，对前日工作中出现的话务用语不规范、服务态度不亲切、业务能力不突出等问题进行针对性地点评和指正。就出现差评情形进行针对性分析讨论，不断改进完善。

后方支持。畅通远程中心与州局业务部门之间的工作联系，对中心遇到的疑难问题，相关业务科室第一时间提供辅导，做好坐席人员的咨询反馈，并直接参与个人所得税小呼中心咨询答复。

多关怀 保成长

营造环境。在黔南远程坐席间设立工作区、休息区及释压区。工作区以半封闭式的格子间将四条接线电话相互隔开，既方便独立接线，又便于每一位坐席相互谈论复杂业务。提供专门办公室作为休息区，确保坐席人员保持充沛精力。在释压区设置按摩椅、释压器具等，确保每位坐席以积极健康的工作状态接听每一通热线。

精神关怀。州局领导不定期召开座谈会，倾听坐席人员心声和意见，中心负责人与坐席人员开展常态化沟通交流，了解工作、思想状态，耐心做好思想指导及心理咨询。通过“黔南税务”微信公众号编发专期文章，介绍、宣传12366坐席人员及工作方式方法，增强系统内外对中心和坐席人员的了解，提升坐席人员的岗位认同感和荣耀感。

争创荣誉。对每名坐席人员，不仅培养咨询服务能力，也要求参与工单处理、公文写作、文稿编辑等工作，努力使其成为多面手，积极支持坐席人员参与党支部、青工委活动，展现青春风采。在此基础上，持续开展团队建设，积极争取荣誉，2019年黔南12366远程坐席获得“黔南州青年文明号”称号。

（国家税务总局黔南州税务局）