“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”走进黔东南税费e办中心，清晰的解答声、急促的键盘敲击声此起彼伏。自去年10月起，黔东南税费e办中心采用集中运营模式，整合12366小呼中心与征纳互动服务资源，通过集约线上服务渠道，构建“问办协同”服务模式，推动12366纳税服务热线从“解答问题”向“解决问题”转型。

“我以为12366只能提供咨询服务，想先问一下不清楚的地方，没想到还能直接受理业务啊！”贵州康信科技有限公司办税人员石艳红，在办理增值税申报时，因不熟悉系统操作导致数据填写错误。12366坐席人员接到咨询后，立即通过征纳互动功能开展在线辅导，仅用5分钟便协助其完成申报错误更正。这一高效体验，正是黔东南税务部门推动12366纳税服务热线与征纳互动平台深度融合的写照。

为打破传统12366热线咨询与办理渠道分离的壁垒，黔东南税费e办中心着力推动纳税服务热线“问办协同”转型，构建起12366纳税服务热线与征纳互动服务“双线协同”的服务模式，大幅提升办税缴费服务质效。12366热线座席接到纳税人缴费人来电后，根据咨询事项分类处置：即问即办类事项直接通过电话解答；无法即时通过语音解决的问题，通过征纳互动“查找”功能关联咨询人员，邀请其参与在线互动，借助政策信息推送、音视频沟通、远程协助、征纳多方会话等方式，提供精准操作指引和全程辅导办理服务。实现了从单一语音服务向“语音+文字+视频”多维度互动的升级，让服务从“被动解答”到“主动受理”，做到纳税人缴费人诉求“事事有回应、件件有着落”。

“我们是跨区域报验登记户，在黔东南有项目，之前预缴企业所得税后发现申报错误，更正后产生的应缴税款高于已缴金额，想办理退税业务。公司在成都，想咨询情况需要准备哪些资料再过去办理。”“您好，这项业务可通过征纳互动平台在线办理，请问您公司名称是什么？我们将反向发起互动，为您全程办理该项业务。”一通电话，黔东南税费e办中心“一号呼应”集约办理模式便让千里之外的涉税业务得以顺利办结，赢得了纳税人的广泛好评。

与以往12366热线仅能提供语音咨询、异地业务无法办理的局限不同，如今纳税人缴费人通过12366热线提出跨区域业务办理需求时，“中心”会根据不同业务场景和实际需求，灵活采用征纳互动反向拉起、依职能分办等多元化方式提供跨区域办税缴费服务，让12366纳税热线从“听得到的服务”升级为“办得成的效率”，切实为跨区域经营主体提供便捷高效的税费服务保障。

对标全国统一大市场建设“五统一、一开放”要求，黔东南税费e办中心坚持“让数据多跑路，让群众少跑腿”，助力税费问题在“线上”“指尖”高效化解，实现72%的税费事项“一次不用跑”，节约市场主体办税缴费成本，进一步激发市场主体经营活力。

作者：凯里市局 姜润静 穆娜娜

编辑：许学良

审校：彭莉