在数字化浪潮下，传统的办税服务厅模式已难以满足新时代服务需求。为进一步优化税收营商环境，提升纳税人缴费人办税体验，国家税务总局兴仁市税务局坚持问题导向，全面推进办税服务厅转型升级，通过整合现有资源、科学规划布局，打造“前台、中台、后台”三大功能区，推动服务模式从“以窗口为中心”向“以服务对象为中心”转变，着力打造智慧办税新场景，推动办税效率大幅提升，窗口取号量和纳税人等候时长实现“双下降”。

科学分区，服务更精细

本次转型升级以纳税人缴费人需求为导向，结合入驻政务中心办税服务厅办公场所面积、硬件设施、人力资源等实际情况，因地制宜优化调整厅内布局，将服务厅科学划分为前台、中台、后台三大功能区：前台“一站式”服务，涵盖导办咨询区、自助办税区、简事快办区和前台窗口区，引导纳税人缴费人简单事项自助办、快速办，复杂事项窗口办。中台“互动式”服务线上纳税人缴费人，设置征纳互动区，为纳税人提供线上咨询解答、远程辅导、业务办理等服务。后台“集约化”处理，综合服务区与“枫桥式”争议调解区协同运作，快速响应复杂业务和疑难问题，力争“矛盾不出厅”。为保障人岗相宜，提升税务人员业务能力和服务素质，已开展转型升级专题培训1期，征纳互动培训1期，利用晨会开展业务、服务礼仪等培训15次。

优化流程，服务更高效

导办咨询区提供进厅导税预检服务，根据业务需求为进厅纳税人快速指引办税路径。自助办税区辅导纳税人通过电子税务局、手机APP、自助终端等渠道自助办。简事快办区梳理并公布涵盖7类25项业务的“简事快办”清单，提供简单、耗时短的税费业务免叫号快办服务。前台窗口区提供人工窗口服务，主要受理其他渠道无法处理的复杂税费业务以及现金收付等特殊事项。通过优化办税流程动线，窗口取号量较一季度减少43%，纳税人平均等候时长降至11分钟，平均办理时长缩短至2.4分钟，办税效率显著提升。

智慧赋能，办税更便捷

依托中台征纳互动，提供线上“问办协同”、跨区域通办等服务。利用平台的远程资料传递、音视频交互等功能开展咨询辅导与远程帮办，构建“远程虚拟窗口”，为线下进厅或线上发起互动的纳税人提供跨区域税费事项办理服务。今年以来，征纳互动累计线上帮办3265件，跨区域通办68件（其中跨省互动9件），留言回复30条。

“现在办税像‘点菜’一样方便，简单业务直接去简事快办区，复杂问题上人工窗口，再也不用‘来回跑’了！” 贵州谦和爆破工程有限责任公司办税员刘思琦对服务升级深有感触。

从“排队办”到“分类办”，从“多头跑”到“远程帮”，办税服务厅的转型升级只是优化服务的一个缩影。下一步，兴仁市税务局将继续以纳税人缴费人满意度为标尺，推动服务理念、方式、效能全方位提升，为纳税人缴费人带来更多获得感和满足感！ （李琼梅）