黔东南州税务局在深入贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》和全面推进“放管服”改革进程中，不断深入践行“我为群众办实事”活动，积极推进无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变，切实帮助老年人、残疾人、少数民族等特殊人群解决办纳缴费中的“急难愁盼”问题，赢得了广大群众的满意和认可。

“苗侗+汉语”  个性“特办”显温情

黔东南苗族侗族自治州位于贵州省东南部，总人口约488万人，有苗族、侗族等30个世居民族，少数民族占全州总人口的81.70%，其中苗族占43.4%，侗族占30.5%，是全国苗族侗族人口最集中的地区。

黔东南州税务局结合少数民族自治州的特性在全州苗侗族群众聚居县办税服务厅税务局打造“苗、侗语+汉语”双语税务品牌，设置“双语导税岗”“双语服务窗口”“双语宣传队”，为少数民族群众提供“双语接待”“双语受理”“双语咨询”“双语宣传” “现金收费”等“一站式”综合服务。安排业务熟练、精通苗侗语的税务干部进厅辅导助办，主动问需，耐心解答。“今天我到税务局来代开发票，但我自己不懂发票怎么开，用汉语表达也有些吃力，多亏税务局的工作人员主动来问我需要什么帮助，见我不会说汉语，他们就叫来了一位会说侗语的税务干部来和我交流，她一步一步的教我如何使用自助开票机，很快就成功的开了发票。”前来办税的林阿姨用侗语激动地说。

为了切实解决少数民族税法宣传语言沟通难的问题，部分少数民族聚集县还通过苗语广播、乡村赶集将税收优惠政策、社保费缴费流程为少数民族群众开展“双语宣传”服务。“每天通过村里面的苗语广播定时轮番向全村老百姓讲解2022年医疗保险和养老保险缴费政策，今年巫梭村的社保费征缴进度较往年有了极大的提升，苗语导播讲清楚了政策，老百姓听明白了缴费要求，村干部弄懂了操作步骤，真真正正解决了困扰百姓的政策难题，化解了村干部不熟练的操作步骤，减少了干部群众办事跑腿的时间，强化了党群关系，真的谢谢你们所付出的一切。”台江县方召镇巫梭村党支部书记李光军对台江县税务局的帮扶干部说。

 “智能+人工”  服务“特群”真贴心

为解决老年人、少数民族等特殊人群智能办、自助办不会、不懂问题，黔东南州税务局以凯里市税务局为试点依托智慧办税厅，为老年人、少数民族等特殊群体提供“智能+人工”个性服务。通过智能精准导税、刷脸业务通办、远程交互辅助、“5G微学堂”等“智服礼包”等智能服务与人工线上“远程帮办”线下精准辅导相结合的方式,让办税缴费更高效、更轻松、更安全。线下“手把手”精准辅导，让残疾人石进仅花了几分钟就使用发票云柜领到了所需的发票，他高兴地说道“现在领取发票不仅可以刷脸办，还可以24小时随时办，这对于我这种身体不便的创业者来说真是太方便了！”。线上一对一“远程帮办”为老会计蔡建平提供了手机点一点即可与税务坐席人员“面对面”沟通服务，他感慨的说道“以前想着要对企业负责我都是亲自去税务局问清楚才敢办，但是我年纪大了，经常去大厅让我很吃力，现在好了，只要手机点一点我就可以在家和税务人员视频咨询了，遇到复杂的问题还会有远程税务专家服务团队‘会诊’，真的是越来越智能和方便了，我要给税务局点赞！”

“现金+预约”“适老”缴费更暖心

黔东南州税务系统在全州范围内开展办税服务厅“适老”化改造，设置老年人绿色通道、现金专窗，配备老花眼镜、轮椅、应急药品，提供预约上门、“60岁以上老人免叫号”“一对一缴费陪护服务”“缴费结对帮扶卡”等特色服务，帮助老年纳税缴费人跨越“数字鸿沟”，切实解决老年人出门不便、不会使用电子扣缴款功能等缴费难的问题。

预约上门服务让腿脚不方便以及偏远乡镇的老年人得到了上门辅导、帮助及时享受到了医保政策。“喂，你好呀，我找张哲，非常感谢她。因为我年纪大了，腿脚不方便，想缴纳医保，但是出不来门，她知道之后，就上门辅导我在手机微信缴了明年的医疗，那我在明年1月份就可以按时的享受到了这个政策了，太感谢她了。”这是2021年12月底村里的李奶奶给办税服务厅打来的温暖电话。

绿色通道让年近80岁的况女士很快拿到缴费凭证。“我年龄大了，不会使用手机办，还是到这里最放心，没想到这么快就办好了，这个专用窗口真好！”况女士满意的说。

黔东南州税务局聚焦人民群众办税缴费“急难愁盼”问题，积极回应老年人、少数民族、残疾人等特殊群体的真实需求，找准问题根源，多措并举切实解决了年纪大的老年人、残疾人以及少数民族群众办事语言不通、政策不明、资料不全、沟通不畅、扣缴不会、行动不便等障碍导致办税效率低下的实际问题。

（廖东进、陈瑶、王菁、李亚飞、龙凤萍、梁博彦）