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纳税服务提质效 便民利民暖人心

   2020年09月16日 16:49:34 打印本页 关闭本页


 8月初,贵阳市南明区税务局万东桥不动产交易中心办税服务厅接到一位贵州大学退休教师程天赐寄来的感谢信,信上说,7月23日,他到万东桥不动产交易中心办税服务厅办理房产过户手续,仅用不到一个半小时的时间,即在导税员耐心细致的指导下,完成了一连串繁琐的流程,他感慨地说:“与原本轻慢的官办窗口不同,现在征管员转轨服务员,真正把群众的急难杂事办到了心坎上!”

然而,早在一年前,却是另一番景象,南明区税务局在2019年全省纳税人满意度调查中排名不理想的情形,却犹如一记重拳击打在每名税务人的心上,成为一道必须逾越的鸿沟……

为了打好翻身仗,南明区税务局制作了问需求、优服务、促发展纳税人满意度调查问卷”,征集3588名纳税人意见建议,找准提升纳税服务质效着力点。

 对“非常满意”以下的纳税人,南明区税务局一一电话回访,并上门走访323户纳税人,倾听涉税诉求、不满意原因和意见建议。针对纳税人反映较多的问题,制定重点整改措施23条。

 纳税服务股负责人王玉琪指着一堆统计报表说,5月份的问卷调查,对南明区税务局“基本满意”“不满意”“非常不满意”的纳税人共15户,提出意见建议的纳税人共89户。纳税人的每条意见建议都有具体整改措施,做到了“事事有回音,件件有落实”。

 除了面对面征求意见,南明区税务局还在各税源管理部门、办税服务厅设置13个“投诉公告牌”,投诉电话同一号码可同时有5门电话接听,“这样可以保证投诉电话打得进,每项投诉都有相关业务主管部门限期处理反馈。”王玉琪说。

同时,定期开展“南明税务大家谈”活动,税企双方共商纳税服务提升良策,面对面回应纳税人诉求,解答纳税人疑问。6月18日的座谈会上,各相关业务部门负责人与41户涉税专业服务机构代表相谈甚欢,纳税人代表畅所欲言,纷纷提出在办税流程及税收政策等方面的疑问与需求,共解决纳税人问题14个。

诚意尽心找差距    便民利民见实效

 针对纳税人反映强烈的问题和意见建议,南明区税务局制定了多项便民利民措施,让纳税人切身体会到税务部门优化服务的决心和诚意。

 年初,南明区税务局制定了《2020年纳税人满意度提升工作实施方案》,围绕35项满意度调查指标,制作任务清单,针对性提升纳税人满意度和获得感。

 针对内设部门职责不同、办公地点不同造成的“多头跑多头找”问题,该局建立联络员制度,每个部门明确一名联络员,专门负责对接服务前来办事的纳税人,并做好部门间的沟通协调。“设置联络员,落实首问责任制,目的在于帮助纳税人减少业务办理的时间与空间成本,提升纳税人的办税体验和满意度。”南明区税务局副局长胡峻雄解释说。

 针对疫情期间纳税人外出办税困难的问题,南明区税务局大力推行“非接触式”办税,通过微信公众号、电话、QQ群等宣传推广贵州省电子税务局,并为纳税人提供一对一网上办税在线辅导,让纳税人多走网路、少跑马路。同时,该局落实“线上办理为主、窗口服务兜底”原则,除采取轮换制窗口驻守外,还在自助办税区和24小时自助办税终端配备专人辅导纳税人。

 针对税收优惠政策多、纳税人不能很好掌握的问题,该局制作“税收优惠政策及操作指南”二维码,并通过“钉钉”APP群开展纳税人线上学堂活动,目前已开展线上直播课3期,600余人次观看。

 同时,该局还成立了“电子税务局后台处理专班”,专职受理贵州省电子税务局发起的业务申请,确保纳税人提交的涉税业务当天完成。目前,该局185项涉税业务可全程网上办理。

苦练内功强服务  群众满意见真情

 “工作人员效率高,还可以委托他们给我邮寄不动产证书,我们省时省力省钱,很满意!”近日,在花果园便民办税服务点办完契税业务的龚铁生激动地说。

 原来,花果园房地产体量巨大,契税办证业务量高居不下,而万东桥不动产交易中心办税服务厅的服务资源十分有限,导致办证速度较慢。为此,南明区税务局专门设置花果园不动产登记便民服务点,打造家门口的契税点,实现登记、缴税“一窗式办理、一站式服务”,纳税人办税快了、等待少了。

 在设置便民服务点的同时,南明区税务局还推行容缺办税服务,对纳税人无法提供房产原件查验的,可用复印件容缺办理,方便时再到办税大厅备案,目前已为193户纳税人容缺办理业务。

 处处为民着想,南明区税务局正慢慢重塑真心诚意为民服务的良好形象。“我们要以提升服务质效为重点,创新服务手段,规范服务行为,丰富服务方式,回应纳税人关切,顺应纳税人期盼,不断提升纳税人、缴费人的满意度和获得感”。南明区税务局党委书记、局长颜实一语中的。

为此,该局调查收集窗口工作人员业务短板,开展针对性培训。对每月工作量绩效得分排名后10位的工作人员,实施问题诊断和业余熟练程度抽查,针对性提升办事效率。

同时,按月对办税服务厅及管理部门纳税人满意度情况、电话回访情况、“最多跑一次”、“一次性告知”等制度落实情况、被投诉情况等进行综合排名,并定期召开纳税人满意度分析讲评会,针对性改进提升。

南明区税务局所有岗位均设置“AB角”,杜绝因工作人员不在岗导致纳税人反复跑。还积极推出午间轮流服务和周末值班制度,确保便民办税“不打烊”。

“2020年,我们要力求做到‘办税形式优、纳税体验新、办税时间短、业务范围广、系统衔接顺’,提升整体纳税服务水平,真正让老百姓满意。”颜实说。

 贵州日报当代融媒体记者  徐梅

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